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Défis

Traitement numérique du citoyen

La prise en charge numérique du citoyen est fondamentale. Pour être optimale, il ne suffit pas de compter uniquement sur un chatbot, un téléphone disponible quelques heures par jour ou de répondre aux demandes et plaintes qui arrivent sur les réseaux sociaux.

Une partie du processus de numérisation de l’Administration Publique vise précisément à optimiser les services et à offrir aux personnes une assistance de qualité, souple et personnalisée. Dans un contexte où les consultations numériques se sont intensifiées à des marches forcées, il est plus important que jamais pour les législateurs et les fonctionnaires de saisir autant que possible les nouvelles opportunités qui résultent des environnements numériques.

L'omnicanalité

L’amélioration de l’omnicanalité par la mise en place de nouveaux canaux de communication permettant une relation 360 et une demande avec les citoyens est l’un des objectifs que l’Administration Publique doit atteindre.

À cet égard, les AAPP doivent relever le défi d’améliorer l’utilisabilité et la disponibilité mobile des services numériques qu’elles offrent, ainsi que le déploiement de nouveaux facilitateurs permettant aux personnes de consulter ou de faire des démarches en ligne. Pour ce faire, ils doivent utiliser de nouveaux canaux de communication (tels que WhatsApp ou Telegram) qui complètent les canaux traditionnels.

Grâce à l’omnicanalité, une réponse complète aux citoyens peut être donnée et des domaines tels que l’envoi de communications peuvent être optimisés et accélérés, améliorant ainsi l’expérience du client en lui offrant un service efficace, personnalisé et de qualité. Il reste cependant des problèmes à résoudre, comme l’existence de différentes API ou de différentes configurations de sécurité pour chaque canal, entre autres.

Avantages

Réponse unifiée et coordonnée
Amélioration de l’expérience client
Plus de commodité pour l’utilisateur

Automatisation des processus

L’automatisation des processus joue un rôle essentiel dans tout environnement d’entreprise, qu’il soit public ou privé. Dans le cas des AAPP, en raison du legacy avec lequel elles disposent, du manque de budget dans quelques domaines ou du fait que beaucoup ne sont pas encore entièrement digitalisés, elles ont encore beaucoup de marge d’optimisation.

L’automatisation des processus permet d’accélérer les services publics, permettant aux fonctionnaires de se concentrer sur des tâches de valeur plutôt que sur des tâches d’archivage ou de recherche manuelle, par exemple. Cela ne se traduit pas seulement par une augmentation de la productivité des employés et une réduction des coûts, mais aussi par une amélioration de la prise en charge des citoyens, et donc par le bien-être des personnes.

Avantages

Augmentation de la productivité et réduction des coûts
Accélération des processus et des opérations
Employés axés sur des tâches de valeur

Renforcement de la coordination et de la collaboration

Dans toute entreprise, il existe différents départements et, en conséquence, la communication interne et la coordination entre les différentes sections constituent un véritable défi. La coordination est essentielle pour fournir des informations fiables et de qualité aux citoyens, pour éviter les silos qui créent la confusion ou duplicité des tâches et pour parvenir à offrir une image d’organisation sérieuse et solvable.

Les modèles de travail hybrides et le télétravail sont maintenant en place. À cet égard, il est essentiel de disposer d’outils et de solutions dans le nuage, car cela permet à l’Administration Publique de collaborer entre elle, où que se trouvent les fonctionnaires ou les citoyens.

Avantages

Réduction des tâches ou des doubles emplois
Élimination des silos
Amélioration de l’attention, quel que soit le lieu et le moment

Que pouvons-nous faire pour vous

Chez ABAI, nous sommes experts en digitalisation des processus pour l’Administration Publique, l’amélioration de l’attention numérique au citoyen étant l’un de nos principaux centres d’intérêt pour la quasi-totalité des initiatives.

En matière d’omnicanalité, nous veillons à ce que nos canaux soient pleinement surveillés de manière unifiée, ce qui permet d’offrir une expérience cohérente, homogène, fluide et précise dans chaque contact tout en conservant la traçabilité.

Nous pouvons également développer des projets d’automatisation des processus et des tâches, d’analyse et d’optimisation avec lesquels nous avons résolu tout problème de coordination et de collaboration. La technologie des numériques humains utilise la communication auditive, textuelle et visuelle pour améliorer l’efficacité de l’entonnoir marketing et le taux de résolution.

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