Atención digital al ciudadano

Potenciar la omnicanalidad a través de la implantación de nuevos canales de comunicación que permitan una relación 360 y a demanda con los ciudadanos es uno de los objetivos que tiene por delante la Administración Pública.

En este sentido, las AAPP tienen por delante el reto de mejorar la usabilidad y disponibilidad móvil de los servicios digitales que ofrecen, así como el despliegue de nuevos facilitadores que permitan a las personas realizar sus consultas o trámites online. Para conseguirlo, tienen que aprovechar nuevos canales de comunicación (como WhatsApp o Telegram) que complementen los tradicionales.

Gracias a la omnicanalidad, se puede dar una respuesta completa a los ciudadanos y optimizar y agilizar áreas como el envío de comunicaciones, mejorando con ello la experiencia del cliente al ofrecerle un servicio efectivo, personalizado y de calidad. No obstante, aún quedan escollos que solventar, como el contar con diferentes APIs o distintas configuraciones de seguridad para cada canal, entre otros.

Ventajas

• Respuesta unificada y coordinada
• Mejora de la experiencia de cliente
• Mayor comodidad para el usuario

La automatización de procesos juega un papel fundamental en cualquier entorno empresarial, ya sea público o privado. En el caso de las AAPP, debido al legacy con el que cuentan, a la falta de presupuesto en según qué áreas o al hecho de que muchas aún no están completamente digitalizadas, todavía tienen mucho margen de optimización.

Con la automatización de procesos se pueden agilizar los servicios públicos, permitiendo a los funcionarios centrarse en tareas de valor, y no en tareas de archivo o búsquedas manuales, por ejemplo. Con ello, no solo se produce un aumento de la productividad de los empleados y una reducción de costes, sino que la atención a la ciudadanía mejora, y con ello el bienestar de las personas.

Ventajas

• Aumento de la productividad y reducción de costes
• Mayor agilidad en los procesos y operaciones
• Empleados centrados en tareas de valor

En toda empresa hay diferentes departamentos y por ello tanto la comunicación interna como la coordinación entre las diferentes secciones suponen un auténtico reto. La coordinación es fundamental para ofrecer información veraz y de calidad a los ciudadanos, para evitar silos que generen confusión o duplicidad de tareas, y para conseguir ofrecer una imagen de organización seria y solvente.

Los modelos de trabajo híbridos y el teletrabajo han llegado para quedarse. En este sentido, contar con herramientas y soluciones en la nube se vuelve esencial, pues permite a la Administración Pública colaborar entre sí, sin importar dónde se encuentren los funcionarios o los ciudadanos.

Ventajas

• Reducción de tareas o puestos duplicados
• Eliminación de silos
• Mejora de la atención, sin importar el dónde ni el cuándo