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Atendimento digital do cidadão

O atendimento digital do cidadão é fundamental. Para ser excelente, não basta ter um chatbot, um contacto telefónico que esteja disponível algumas horas por dia ou tratar das exigências e queixas que chegam através das redes sociais.

Parte do processo de digitalização da Administração Pública centra-se, precisamente, na otimização dos serviços e na oferta de um atendimento de qualidade às pessoas, personalizado e ágil. Num contexto em que as pesquisas digitais aumentaram a passos largos, é mais importante do que nunca que os legisladores e funcionários aproveitem integralmente as novas oportunidades que surgem dos meios digitais.

Marketing omnicanal

Um dos objetivos da Administração Pública é potencializar a estratégia omnicanal através da implementação de novos canais de comunicação que permitam uma relação de 360 graus e a pedido dos cidadãos.

Assim, as Administrações Públicas enfrentam o desafio de melhorar a usabilidade e a disponibilidade móvel dos serviços digitais que oferecem, bem como a implementação de novos facilitadores que permitam às pessoas realizar as suas consultas ou procedimentos online. Para o conseguir precisam de aproveitar dos novos canais de comunicação (como WhatsApp ou Telegram) para complementar os tradicionais.

Devido à estratégia omnicanal, é possível dar uma resposta integrada aos cidadãos e otimizar e agilizar áreas como o envio de comunicações, melhorando assim a experiência do cliente ao oferecer um serviço eficaz, personalizado e de qualidade. Contudo, existem alguns obstáculos a ultrapassar, tais como a existência de vários APIs ou diferentes configurações de segurança para cada canal, entre outros.

Vantagens

Resposta unificada e coordenada
Melhoria da experiência do cliente
Maior comodidade para o utilizador

Automatização de processos

A automatização de processos desempenha um papel fundamental em qualquer ambiente empresarial, seja público ou privado. No caso das Administrações Públicas, devido ao seu legado, falta de orçamento em determinadas áreas ou ao facto de muitas ainda não estarem totalmente no meio digital, existe ainda uma elevada margem de otimização.

Ao automatizar os processos, os serviços públicos podem tornar-se mais ágeis, permitindo aos funcionários públicos concentrarem-se em tarefas mais relevantes, por exemplo, em vez de concentrarem-se em pesquisas de arquivos ou pesquisas manuais. Isto não só gera um aumento da produtividade dos funcionários e uma redução de custos, como também melhora o atendimento ao público e desta forma o bem-estar das pessoas.

Ventajas

Aumento da produtividade e redução de custos
Maior agilidade dos processos e operações
Funcionários concentrados em tarefas de relevância

Maior coordenação e colaboração

Todas as empresas têm departamentos diferentes por isso tanto a comunicação interna como a coordenação entre os diferentes departamentos são um verdadeiro desafio. A coordenação é essencial para fornecer informação precisa e de qualidade aos cidadãos, para evitar confusões ou duplicação de tarefas e apresentar a imagem de uma organização séria e sólida.

Os regimes de trabalho híbridos e de teletrabalho vieram para ficar. Neste sentido, ter ferramentas e soluções na nuvem tornou-se essencial, pois permite à administração pública colaborar entre si, independentemente da localização dos funcionários públicos ou cidadãos.

Vantagens

Redução de tarefas ou postos repetidos
Eliminação de silos
Melhoria da concentração, sem importar onde nem quando

O que podemos fazer por si

Na ABAI somos especialistas na digitalização de processos para a Administração Pública, sendo a melhoria do atendimento digital ao cidadão um dos nossos principais focos em praticamente todas as empresas.

No que diz respeito à estratégia omnicanal, garantimos um atendimento completo através dos nossos canais de forma unificada, permitindo oferecer uma experiência coerente, homogénea, fluida e precisa em cada contacto mantendo a rastreabilidade.

Podemos também desenvolver projetos de automatização de processos e tarefas, bem como de análise e otimização com os quais podemos resolver qualquer problema de coordenação e colaboração. A utilização de humanos digitais nos formatos de comunicação auditiva, textual e visual, melhoria o funil de marketing e a taxa de resolução.

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