L’amélioration de l’omnicanalité par la mise en place de nouveaux canaux de communication permettant une relation 360 et une demande avec les citoyens est l’un des objectifs que l’Administration Publique doit atteindre.
À cet égard, les AAPP doivent relever le défi d’améliorer l’utilisabilité et la disponibilité mobile des services numériques qu’elles offrent, ainsi que le déploiement de nouveaux facilitateurs permettant aux personnes de consulter ou de faire des démarches en ligne. Pour ce faire, ils doivent utiliser de nouveaux canaux de communication (tels que WhatsApp ou Telegram) qui complètent les canaux traditionnels.
Grâce à l’omnicanalité, une réponse complète aux citoyens peut être donnée et des domaines tels que l’envoi de communications peuvent être optimisés et accélérés, améliorant ainsi l’expérience du client en lui offrant un service efficace, personnalisé et de qualité. Il reste cependant des problèmes à résoudre, comme l’existence de différentes API ou de différentes configurations de sécurité pour chaque canal, entre autres.
Avantages
- Réponse unifiée et coordonnée
- Amélioration de l’expérience client
- Plus de commodité pour l’utilisateur