La IA conversacional, la automatización o la omnicanalidad, son algunas de las claves que están permitiendo a las empresas adaptarse al nuevo usuario digital, indica ABAI Group.
ABAI Group, la empresa española de servicios externos relacionados con los procesos de negocio (BPO), ha identificado las cinco claves que están llevando al sector de Atención al Cliente hacia un modelo de negocio totalmente digital y user-centric.
“Los últimos dos años nos han permitido observar cómo el Covid ha obligado a las organizaciones a adaptarse, a marchas forzadas, al mundo digital. La consolidación de este nuevo consumidor post covid que exige servicios más personalizados ha empujado a las empresas a garantizar una atención al cliente ininterrumpida y multicanal”, explica Óscar Viñan Bermúdez, director de Estrategia y Soluciones en ABAI Group.
Esta visión viene avalada por diversos estudios sectoriales. Uno de ellos, muy reciente, titulado “Customer Observatorium” de Sottotempo Advertising, revela que el 72.2% de la población española afirma haber utilizado algún servicio de atención al cliente en el último año. Además, el 74.6% considera que la atención al cliente ha influido directamente en su decisión de compra o recompra de un servicio y el 75.6% de los usuarios declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención que no se adaptara a sus necesidades.
“Por esta razón, el poder incorporar canales digitales como apps, chatbots o correos electrónicos está permitiendo a las empresas acercarse “más y mejor” a los usuarios”, continúa el directivo de ABAI Group.
