Las aplicaciones de la inteligencia conversacional no sólo se limitan al ámbito de la experiencia de cliente. Cada día son más las empresas que entregan su primer nivel de interacción de empleados y candidatos a una IA.
La automatización de las interacciones con cliente se ha convertido ya en una tendencia, coincidiendo con la vertiginosa transformación digital que se está viviendo en las empresas. De hecho, puede afirmarse que la inteligencia conversacional se ha convertido en intermediaria entre la empresa y el cliente y, en este sentido, asume el papel de embajadora de la marca.
Las tecnologías IVR de lenguaje natural, optimizan la atención al cliente y mejoran la experiencia del usuario, han sido ampliamente utilizadas durante años, pero su implantación y mantenimiento suponen un alto coste. La falta de mantenimiento en estos sistemas inclina a los clientes a buscar la forma de saltarlos en lugar de utilizarlos, lo que supone un fracaso en la autogestión. La integración de la tecnología de voz con la tecnología de chatbot permite entregar experiencias transparentes en las que el cliente se sienta cómodo al expresar su problema y no sea necesario pasar por un proceso de distintas clasificaciones para entenderle.
Artículo de José Ignacio Salán, Director General de Clientes de Abai Group, en IPMARK.
