A utilização de Inteligência Artificial (IA) para melhorar a experiência do cliente pode diferenciar-nos de outras organizações. Ao automatizar processos, ganhamos melhor controlo e ligação com dados empresariais, bem como racionalizar e simplificar os fluxos de trabalho através da tecnologia. A implementação de um bot nos serviços ao cliente permitir-nos-á oferecer aos nossos clientes um serviço personalizado, eficiente e disponível 24 horas por dia.
Na ABAI temos desenvolvido os nossos projectos interativamente há anos, utilizando as melhores práticas disponíveis através de metodologias e ferramentas ágeis que nos permitem acompanhar o progresso do projecto e coordenar as entregas em tempo real.
A nossa metodologia para a automatização de processos
Na ABAI temos a nossa própria metodologia para automatizar os processos chatbot e voicebot.
A primeira fase consiste na compilação de um histórico de gravações num repositório acessível a soluções de Inteligência Artificial que serão utilizadas para transcrever, traduzir e analisar as interacções dos nossos clientes. Cada peça de áudio deve corresponder a uma interacção agente-cliente, ser bem identificada de acordo com o agente e o código da campanha, e estar em formatos que ofereçam a melhor qualidade possível (wav ou .mp3) para que o processo de validação seja ágil e eficiente. Isto permitirá a etiquetagem destas peças e a disponibilidade de uma primeira versão do modelo.
Após reunir e etiquetar todas as peças, podemos começar a processar as gravações das chamadas e os canais escritos para converter a conversa entre agente e cliente em texto, diferenciando sempre cada interlocutor e identificando o contexto de todas as comunicações.
A fase seguinte consiste no processamento das regras de verificação pré-definidas e do conteúdo programado utilizado pelo agente. Com isto, podemos realizar Processamento de Linguagem Natural (PNL) e análise fonética para fazer corresponder o texto transcrito às regras e guiões pré-definidos.
Completamos o processo de verificação utilizando técnicas de aprendizagem automática e, em caso de falhas de verificação, destacamos momentos de dúvida ou erros.
As nossas ferramentas de análise e automatização do Serviço ao Cliente permitem a formação de um agente virtual para compreender, prever e responder como um humano enquanto este aprende com as conversas dos clientes utilizando técnicas de Aprendizagem Automática.
Em paralelo com o processo de verificação final, processamos um grande número de chamadas.
Os nossos modelos de formação
Na ABAI, temos também um modelo de formação de processos de fala e texto com o qual podemos alargar e melhorar o seu desempenho, bem como obter um aumento progressivo na fiabilidade das textualizações. Este modelo é baseado em 5 fases:
Fase 1: Análise da fala e de texto
● Análise e descoberta não supervisionada de IA de temas e categorias
Proposta de categorias descobertas como base para categorização/modelo de tipagem ● Proposta de categorias descobertas como base para categorização/modelo de tipagem
Fase 2: Geração do modelo de categorização adaptado e análise das chamadas
● Geração do modelo com base nos padrões extraídos
● Definição de categorias e tipos adaptados à conversa e ao tipo de chamada
● Automatização da ligação entre a transcrição do texto e o analisador semântico API
Fase 3: Análise de conversação em tempo real e descoberta regular de padrões
● Análise e extracção de chamadas em tempo real: Digitação de clientes e categorias detectadas na conversa.
● Descoberta de novos padrões na conversação Matriz: Operador, Tipo de consulta e Categorização.
Fase 4: Implementação de Fluxos e Entidades
● Implementação dos novos fluxos de conversação ou entidades mais relevantes, com base nos padrões detectados na fase 3.
Fase 5: Monitorização de novos fluxos
● Análise sem supervisão da IA das novas categorias/fluxos implementados na fase 4
Temos a melhor equipa de consultores e soluções
Na ABAI dispomos de consultores tecnológicos certificados nas principais plataformas, bem como de soluções próprias que nos permitem executar projectos de desenho e automatização de processos de negócio de forma ágil.
Para garantir que o projeto corre bem e corretamente, temos um Scrum Master que gere a comunicação e os relatórios com o cliente, acompanha cada semana/sprint para identificar possíveis riscos ou desvios e monitoriza em tempo real o que está a acontecer com cada campanha e canal, bem como o desempenho das equipas de trabalho, entre outras funções.
Para além disso, contamos também com técnicos analistas de BOTS cuja função é, entre outras, dar apoio nas fases de tradução, preparação e análise da Knowledge Base (KB), verificação do robot, manutenção e desenvolvimento de novos fluxos para voicebot e chatbot com base nas análises efectuadas.
Na ABAI trabalhamos todos os dias para satisfazer as necessidades de qualquer cliente que esteja interessado nos nossos serviços de consultoria e oferecer a melhor solução que acrescente valor ao seu negócio. Contacte-nos e comece o desafio de conseguir uma automatização de processos eficaz e adaptada às suas necessidades.
