Utilizar la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente puede ser un elemento diferenciador frente a otras organizaciones. Gracias a la automatización de los procesos, obtenemos un mejor control y vinculación con los datos del negocio, además de agilizar y simplificar los flujos de trabajo a través de la tecnología. Implantar un bot en los servicios de atención al cliente nos permitirá ofrecer a nuestros clientes un servicio personalizado, eficiente y disponible las 24 horas.
En ABAI llevamos años desarrollando nuestros proyectos de forma iterativa, utilizando las mejores prácticas disponibles a través de metodologías ágiles y herramientas que nos permiten realizar en tiempo real el seguimiento del buen avance del proyecto y la coordinación de las entregas.
Nuestra metodología para la automatización de procesos
En ABAI contamos con una metodología propia para llevar a cabo la automatización de procesos para chatbot y voicebot.
La primera fase consiste en recopilar un histórico de grabaciones en un repositorio accesible a las soluciones de Inteligencia Artificial con las que se transcribirán, traducirán y analizarán las interacciones de nuestros clientes. Cada pieza de audio debe corresponder a una interacción agente – cliente, estar bien identificada según el código del agente y campaña, así como estar en formatos que ofrezcan la mejor calidad posible (wav o .mp3) para que el proceso de validación sea ágil y eficaz. Esto permitirá realizar un etiquetado de estas piezas y disponer de una primera versión del modelo.
Tras reunir y etiquetar todas las piezas, podemos iniciar el procesamiento de las grabaciones de las llamadas y los canales escritos para convertir la conversación entre agente y cliente en texto, siempre diferenciando a cada interlocutor e identificando el contexto de todas las comunicaciones.
La siguiente fase consiste en procesar las reglas predefinidas de verificación y del contenido guionizado utilizado por el agente. Con ello, podremos realizar el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) y análisis fonético para hacer coincidir el texto transcrito con las reglas predefinidas y guiones.
Completamos el proceso de verificación utilizando técnicas de aprendizaje automático y, en el caso de que haya fallos de verificación, destacar los momentos de duda o errores.
Nuestras herramientas para el análisis y la automatización del Servicio de Atención al Cliente permiten el entrenamiento de un agente virtual para que comprenda, prediga y responda como un humano mientras se nutre y aprende de las conversaciones con los clientes utilizando técnicas de Machine Learning.
En paralelo al proceso final de verificación, realizamos el procesamiento de un número masivo de llamadas.
Nuestros modelos de entrenamiento
En ABAI, además, contamos con un modelo de entrenamiento de procesos para voz y texto con el que podemos ampliar y mejorar sus prestaciones, así como obtener un aumento progresivo de la fiabilidad de las textualizaciones. Este modelo está basado en 5 fases:
Fase 1: Análisis de conversaciones por voz y texto
● Análisis mediante IA no supervisada y descubrimiento de temas y categorías
● Propuesta de categorías descubiertas como base del modelo de categorización / tipificación
Fase 2: Generación del modelo de categorización adaptado y análisis de llamadas
● Generación del modelo en base a los patrones extraídos
● Definición de categorías y tipos adaptados a la conversación y al tipo de llamada
● Automatización de conexión entre la transcripción en texto y la API del analizador semántico
Fase 3: Análisis en tiempo real de la conversación y descubrimiento periódico de patrones
● Análisis de llamadas y tipificación en tiempo real extrayendo: Tipificación de cliente y categorías detectadas en la conversación.
● Descubrimiento de nuevos patrones en la conversación Matriz: Operador, Tipo de consulta y Categorización
Fase 4: Implantación de flujos y entidades
● Implantación de los nuevos flujos o entidades de conversaciones más relevantes basados en los patrones detectados en fase 3
Fase 5: Seguimiento de los nuevos flujos
● Análisis mediante IA no supervisada de las nuevas categorías/flujos implantados en la fase 4
Contamos con el mejor equipo de consultores y soluciones
En ABAI disponemos de consultores tecnológicos certificados en las principales plataformas, así como soluciones propias que nos permiten ejecutar proyectos de diseño y automatización de procesos de negocio de manera ágil.
Para garantizar que el proyecto se desarrolla correctamente y con fluidez, contamos con la figura de un Scrum Master que gestiona la comunicación y los reportes con el cliente, realiza el seguimiento durante cada semana/sprint para identificar posibles riesgos o desvíos y realiza la supervisión en tiempo real de lo que ocurre con cada una de las campañas y los canales, así como del desempeño de los equipos de trabajo, entre otras funciones.
Además, también disponemos de técnicos analistas de BOTS cuya función es, entre otras, brindar apoyo durante las fases de traducción, preparación y análisis de la Knowledge Base (KB), verificación del robot, y mantenimiento y desarrollo de nuevos flujos para voicebot y chatbot en base a los análisis realizados.
En ABAI trabajamos día a día para satisfacer las necesidades de cualquier cliente que pueda estar interesado en nuestros servicios de consultoría y ofrecerle la mejor solución que dará valor a su negocio. Contáctanos y comienza el reto de lograr una automatización de procesos eficaz y a la medida de tus necesidades.
