A tecnologia transformou gradualmente o nosso modo de vida e tornou-se parte da nossa vida quotidiana. Incorporámo-la na forma como trabalhamos, fazemos compras e até mesmo nas nossas casas através de assistentes de voz. Isto levou as empresas a confiarem cada vez mais nas novas tecnologias, utilizando múltiplos canais de interacção para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.
Para satisfazer esta necessidade, surgiu a omni-canalização, cujo objectivo é oferecer ao utilizador uma experiência de 360º através de todos os canais de interacção disponíveis, permitindo que a mesma mensagem corporativa seja transmitida enquanto o cliente navega e muda de um para outro.
Omni-canal vs multicanal
Embora possam parecer semelhantes, não devemos confundir omnichannel com multichannel.
A estratégia multicanal visa atingir o maior número de clientes através dos diferentes canais de comunicação disponíveis, tanto físicos como digitais, mas sem que haja uma ligação entre eles. Oferece uma mensagem apropriada para cada meio, mas a informação é descentralizada.
Por outro lado, o omnichannel liga todos os canais sob uma mensagem comum, interagindo entre eles utilizando a mesma fonte de dados, o que permite uma visão global e oferece uma experiência de utilizador mais completa.
Quais são os benefícios para as empresas de conceber uma experiência omni-canal?
O maior benefício de uma experiência omnichannel é a qualidade. Permite-nos fornecer aos nossos clientes um serviço de qualidade notável, tanto através da personalização como da previsão, podendo antecipar comportamentos e necessidades que, com outros canais ou mesmo com multicanais, não seríamos capazes de apreciar ou detectar.
Outro benefício da omni-canalização é a presença contínua em todos os canais, permitindo aos nossos clientes interagir connosco em qualquer altura e através do canal que lhes for mais conveniente. Isto, entre outras coisas, deve-se à utilização generalizada de smartphones, o que coloca nas suas mãos a chave para o envolvimento com as marcas, mantendo uma fluidez de comunicação graças à integração de dados de todos os canais à sua disposição.
Finalmente, através da fusão dos dados tratados numa estratégia omni-canal, conseguimos também aumentar o nível de satisfação do cliente.
De que precisa uma empresa para conceber uma experiência omni-canal?
Para começar com uma experiência omnichannel completa, devemos ter em conta todos os canais de comunicação possíveis através dos quais um cliente pode contactar a nossa empresa: telefone, e-mail, Whatsapp, messenger, wechat, SMS, formulários web, etc., sem esquecer os seguintes aspectos:
- Trabalhar com um sistema de nuvem. É essencial que a tecnologia que utilizamos esteja num ambiente de nuvem para poder trabalhar com todas as ferramentas oferecidas por este tipo de sistema.
- Inteligência Artificial (IA). Graças à IA e à automatização, muitas tarefas omni-canal podem ser racionalizadas, tais como aliviar a carga sobre os agentes através da resolução e tratamento de tarefas específicas.
- Transformar os agentes em super-agentes e capacitá-los para resolver problemas.
- Reforçar a comunicação com os clientes com vídeo. Oferecer informação visualmente aos clientes através das redes sociais ou interactivamente em diferentes canais pode reforçar a nossa perícia.
- Assistentes de voz. Eles são importantes no omnichannel porque, tal como os chatbots, são cada vez mais utilizados em casas, telemóveis, etc. Tratam de muita informação e fornecem um bom feedback ao utilizador.
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En Abai trabajamos con tres soluciones de omnicanalidad cloud punteras en el sector, lo que nos ha permitido entrelazar nuestro conocimiento histórico del sector con las nuevas tecnologías para ofrecer un nivel de omnicanalidad muy completo.
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