La tecnología ha ido transformando poco a poco nuestra forma de vivir hasta formar parte de nuestra vida cotidiana. La hemos incorporado en nuestra forma de trabajar, de comprar e incluso en nuestro hogar a través de asistentes de voz. Esto ha llevado a que las empresas apuesten cada vez más por las nuevas tecnologías, utilizando múltiples canales de interacción para ofrecer la mejor experiencia del cliente posible.
Para suplir esta necesidad ha surgido la omnicanalidad, cuyo objetivo es ofrecer al usuario una experiencia 360 a través de todos los canales de interacción disponibles, permitiendo transmitir un mismo mensaje corporativo mientras el cliente navega y cambia de uno a otro.
Omnicanalidad vs multicanalidad
Pese a que puedan parecer similares, no debemos confundir la omnicanalidad con la multicanalidad.
La estrategia multicanal tiene como objetivo llegar al mayor número de clientes a través de los distintos canales de comunicación disponibles, tanto físicos como digitales, pero sin que haya una conexión entre ellos. Ofrece un mensaje adecuado para cada medio, pero la información está descentralizada.
En cambio la omnicanalidad une todos los canales bajo un mensaje común, interactúa entre ellos usando una misma fuente de datos, lo que permite tener una visión global y ofrecer una experiencia de usuario más completa.
¿Qué beneficios aporta a las empresas diseñar una experiencia omnicanal?
El mayor beneficio que aporta una experiencia omnicanal es la calidad. Nos permite proporcionar a nuestros clientes un servicio con una calidad notable, tanto por la personalización como por la predicción, pudiendo adelantarnos a comportamientos y necesidades que, con otros canales o incluso con la multicanalidad, no podríamos apreciar o detectar.
Otro beneficio de la omnicanalidad es la presencia continua en todos los canales, permitiendo que nuestros clientes pueden interactuar con nosotros en cualquier momento y a través del canal que les sea más cómodo. Esto, entre otras cosas, se debe al uso tan extendido de los smartphones, que pone en su mano la llave para participar con las marcas, manteniendo una fluidez en la comunicación gracias a la integración de los datos de todos los canales que se encuentran a su disposición.
Por último, al fusionar los datos que se manejan en una estrategia omnicanal, también conseguimos aumentar el nivel de satisfacción del cliente.
Qué necesita una empresa para diseñar una experiencia omnicanal
Para iniciar el diseño de una experiencia omnicanal completa, debemos tener en cuenta todos los canales de comunicación posibles por los que un cliente puede contactar con nuestra empresa: teléfono, email, Whatsapp, messenger, web chat, SMS, formularios web, etc., sin olvidarnos de los siguientes aspectos:
- Trabajar con un sistema cloud. Es fundamental que la tecnología que utilicemos esté en un entorno cloud para poder trabajar con todas las herramientas que ofrecen este tipo de sistemas.
- Inteligencia Artificial (IA). Gracias a la IA y los automatismos se pueden agilizar bastantes tareas relacionadas con la omnicanalidad, como aliviar la carga de los agentes resolviendo y tratando tareas específicas.
- Convertir a los agentes en superagentes y darles un mayor empoderamiento de cara a resolver problemas.
- Reforzar la comunicación con los clientes con vídeos. Ofrecer la información de forma visual a los clientes a través de RRSS o de forma interactiva en los distintos canales puede reforzar nuestro expertise.
- Asistentes de voz. Son importantes en la omnicanalidad ya que, al igual que los chatbots, se utilizan cada vez más en casas, móviles, etc. Manejan mucha información y le proporcionan un buen feedback al usuario.
Contamos con los mejores partners y equipo tecnológico
En Abai trabajamos con tres soluciones de omnicanalidad cloud punteras en el sector, lo que nos ha permitido entrelazar nuestro conocimiento histórico del sector con las nuevas tecnologías para ofrecer un nivel de omnicanalidad muy completo.
Además, contamos con un excelente equipo de profesionales multidisciplinar y con amplia experiencia en la implementación de nuevas tecnologías cloud, IA, machine learning, asistentes virtuales, chatbots, etc. que nos permite el desarrollo de servicios adaptados a las necesidades de nuestros clientes.
